根據交通運輸部關于城市軌道交通服務質量評價管理有關規定，廣州市交通運輸局對2025年度城市軌道交通服務質量開展了第三方評價。

　　截至2025年底，廣州城市軌道交通運營總里程達805.9公里（含地鐵779.9公里、有軌電車26.0公里），2025年廣州軌道交通日均客運量達933.2萬人次（其中地鐵931.2萬人次、有軌電車2萬人次）。

　　一、評價結果顯示：城市軌道交通服務能力穩步提升，整體服務水平持續優化

　　本次評價覆蓋廣州市行政區域內共20條（段）城市軌道交通線路（不含地鐵廣佛線和2025年新開通段，其中3號線北延段、知識城線作為獨立線路參與評價），以及廣州地鐵運營集團有限公司、廣東城際鐵路運營有限公司、廣州地鐵交通發展有限公司三家運營單位。評價內容聚焦乘客滿意度、服務保障能力、運營服務關鍵指標三大核心維度，最終從線路、運營單位、線網三個層面得出評價結果。

　　經第三方評價，“廣州城市軌道交通線網”得分1007.91分，相比上年提高18.86分；運營單位中，“廣州地鐵運營集團有限公司”得分1010.21分，“廣東城際鐵路運營公司”得分954.03分，“廣州地鐵交通發展有限公司”得分938.06分，與上年度相比，各運營單位得分均有所提升；受評的20條（段）線路，平均得分956.91分，相比上年提高13.59分。

　　（一）乘客滿意度：平均滿意度92.97%，保持較高水平

　　所有受評線路的“乘客滿意度”平均得分為278.91分（滿分300分），對應滿意度92.97%，比上年提升約2.65個百分點，整體保持較高水平。

　　乘客滿意度調查涵蓋進出站、環境與秩序、設施運行、換乘、咨詢、投訴、安全7大方面，全面覆蓋市民出行全流程體驗。調查結果顯示，乘客整體出行體驗良好，尤其是對“無乞討賣藝、散發小廣告等行為”“購檢票方便快捷”“列車運行準時”“工作人員態度友好、答復準確”等指標滿意度較高；同時，認為在通風與溫度、列車運行平穩性及噪聲、候車乘車秩序等方面仍有優化空間。

　　（二）服務保障能力：各環節保障到位，大部分線路維持高分

　　第三方評價機構組織專家組，通過實地體驗、資料查閱、數據調取、人員詢問及現場測試等方式，對各受評線路在進出站、問詢、購檢票、候車、乘車和基礎保障等全鏈條各環節，開展服務保障能力評價。

　　專家組認為，廣州城市軌道交通運營管理制度體系健全、客運組織高效有序、現場人員履職到位、服務品質穩步提升，尤其是在環境衛生、無障礙及人性化服務等細節中充分彰顯人文關懷和高質量發展理念。同時，建議運營單位在優化標志標識、設施設備精細化運維等方面，進一步提升服務保障能力。

　　（三）運營服務關鍵指標：5條線滿分，整體表現優異

　　運營服務關鍵指標評價結果總體表現優秀，所有受評線路平均為386.42分（滿分400分），其中，1號線、2號線、5號線、6號線、8號線均為滿分。

　　在全網客流持續高位運行的背景下，各線路的核心運營指標也同樣保持較高水平：列車運行圖兌現率、列車正點率、自動充值售票機可靠度、進出站閘機可靠度均達到99.9%以上；列車服務可靠度均超過30萬列公里/次以上；列車退出正線運營故障率均低于0.1次/萬列公里，有效保障市民出行安全順暢。

　　運營服務關鍵指標評價得分較低的線路，主要集中于近年來新開通線路、外圍區域線路及有軌電車線路。

　　二、以評促優，多維發力：持續升級廣州城市軌道交通服務

　　（一）推進新線開通，織密交通網絡

　　2026年，市交通運輸部門將持續推進地鐵十二號線中段、十三號線二期（朝陽-天河公園段）等新線建設，進一步加密中心城區線網，緩解既有線路運營壓力，為城市長遠的空間拓展與功能優化提供有力支撐。

　　（二）優化運力調配，提升運輸效能

　　市交通運輸部門將堅持以客流需求為導向，組織地鐵運營單位持續優化運力安排、提升運輸服務水平，全力保障市民便捷出行。一是精準研判客流變化，結合新線開通、節假日等重點節點，深入開展運力與需求匹配度研究，科學統籌線網運力投放，重點強化高峰時段、重點線路運力保障。二是聚焦樞紐銜接需求，根據鐵路、航空樞紐節假日夜間到達客流情況，動態調整地鐵運營時間，優化樞紐接駁服務。三是強化線路精細化運營，如針對十一號線內環與外環斷面客流差異，適時采取不均衡運輸措施，合理調配運力，進一步提升乘客出行效率和體驗感。

　　（三）聚焦民生需求，提質服務保障

　　2026年，市交通運輸部門將繼續推動廣州地鐵、公交“兩網”功能互補、服務融合，著力構建更加高效順暢的城市公共交通接駁體系，進一步提升公交地鐵換乘接駁服務體驗。在此基礎上，市交通運輸部門還將指導地鐵運營單位以“微改造”為抓手推動服務升級，打造嘉禾望崗等一批特色網紅車站，豐富車站服務文化內涵；穩步推進云閘機、轉桿閘機升級改造，提升乘客進出站通行效率。